Wien, 08. Oktober 2026

Auf den Punkt gebracht

Wie verändern KI und Automatisierung die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen? Beim Customer Relationship Summit 2026 des Dialog Marketing Verbands Österreich (DMVÖ) standen konkrete Erfahrungen aus der Praxis im Mittelpunkt. Himmelhoch begleitete den Summit mit Medienarbeit.

• Der DMVÖ Customer Relationship Summit fand am 8. Oktober 2026 im T-Center in Wien statt.
• Rund 200 Marketing- und Salesverantwortliche nahmen teil.
• Das Format ist der Nachfolger des Marketing Automation Day und stellt Customer Relationship Management (CRM) in den Mittelpunkt.
• Praxisberichte zeigten, wie Unternehmenskultur, Datenqualität, KI und persönliche Gespräche die Kund:innenbeziehung prägen.
• Der Customer Relationship Summit wird 2027 fortgesetzt. Termin und Programm gibt der DMVÖ auf seiner Website bekannt.

---

Mit Automatisierung allein hält man keine Kund:innen

Rund 200 Marketing- und Salesverantwortliche kamen am 8. Oktober 2026 im T-Center in Wien zum Customer Relationship Summit des DMVÖ (Dialog Marketing Verband Österreich) zusammen. Erstmals unter neuem Namen stellte der Nachfolger des Marketing Automation Day Customer Relationship Management (CRM) und damit die Kund:innen in den Mittelpunkt. In Praxisberichten, unter anderem von Kleine Zeitung, McDonald’s Österreich, ACP, Schrankerl, Hutchison Drei Austria und Verbund, wurde eindrucksvoll die Relevanz der Kund:innenbeziehung demonstriert.

Kund:innen erleben ein Unternehmen als Ganzes. Organisiert sind die meisten Unternehmen aber in Abteilungen mit eigenen Budgets, Kennzahlen und Systemen. KI macht diese Lücke sichtbarer: Wer sie in getrennte Strukturen einbaut, bekommt nur schnellere Silos. Wie es anders geht, zeigten unter anderem Axians ICT Austria, druck.at und Mondi.

Vom Tool zum Betriebssystem der Customer Journey

Axians ICT Austria ist 2023 mit einem CRM-Projekt gestartet und hat dabei gelernt: Ein CRM digitalisiert die bestehende Organisation – ebenso die guten Strukturen wie die schlechten. Bevor das neue System greifen konnte, mussten Prozesse, Rollen und Übergaben zwischen Marketing und Vertrieb neu definiert werden. Den Go-live des CRM-Systems versteht Axians nicht als Abschluss: Für 2026 steht bereits ein Projekt für ein gemeinsames Lead-Management im Mittelpunkt. Thomas Dötzl (Hutchison Drei Austria) ergänzte in seiner Keynote die Sicht der Führung: Neue KI auf einer alten Unternehmenskultur erzeugt vor allem Systemfehler.

„Technologie und KI entwickeln sich rasant, doch CRM-Projekte scheitern selten an den Tools, sondern an Akzeptanz, Kultur und Datenqualität im Alltag. CRM ist kein reines IT-Projekt, sondern das Rückgrat der Customer Experience. Deshalb haben wir beim Customer Relationship Summit bewusst ungeschönte Praxisbeispiele auf die Bühne geholt: Unternehmen sollen sehen, wie aus CRM-Investitionen echter Geschäftserfolg wird“, so Michael Vaclav, Vizepräsident des DMVÖ und Leiter der Expert Group Customer Relationship Management.

Der persönliche Moment wird wertvoller

KI übernimmt immer mehr Schritte in der Customer Journey, und Standard-Assets wie Kundenportale oder statische Websites verlieren an Gewicht. Umso mehr zählen die Momente, in denen Kund:innen tatsächlich mit einem Menschen sprechen. Diese Momente müssen schnell, relevant, persönlich und ehrlich sein.

Die Online-Druckerei druck.at aus Leobersdorf verschickt ihre NPS-Umfragen automatisiert über das CRM. Was danach passiert, ist Handarbeit: Seit Juli 2025 ruft ein eigenes Outbound-Team unzufriedene Kund:innen an, ohne Gesprächsleitfaden und ohne Gegenargumente. Drei von vier Kritiker:innen werden erreicht. Von ihnen haben nach sechs Monaten 60 Prozent wieder bestellt, vorher waren es 30 Prozent. Die Automatisierung liefert den Anlass, die Bindung entsteht im Gespräch.

Smarter statt komplexer

KI und schnelles Prototyping verändern die Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und dem Kauf neuer Lösungen: Oft ist es sinnvoller, bestehende Systeme gezielt zu erweitern, statt eine neue Lösung anzuschaffen. Mondi ist mit 24.000 Mitarbeitenden in über 30 Ländern tätig. Das Wissen über Kund:innen liegt dort in tausenden Besuchsberichten, Notizen und E-Mails im CRM, verfasst in Freitext. Statt neue Formulare einzuführen, setzt Mondi in den Bereichen „Uncoated Fine Paper“ und „Containerboard“ einen KI-Agenten ein, der diese Einträge liest. Er verknüpft Signale über Länder hinweg und liefert den Teams vor ihren wöchentlichen Meetings eine Zusammenfassung. Entscheiden müssen weiterhin die Menschen. Vertrieb, Qualität und Pricing greifen so auf Wissen zu, das längst vorhanden war.

Erfolgreiche Neupositionierung

Mit dem neuen Namen hat der DMVÖ in diesem Jahr auch die zuständige Expert Group von Marketing Automation zu Customer Relationship Management umbenannt. Der erste Summit unter dieser Ausrichtung hat gezeigt, wofür das Format steht: ungeschönte Praxisberichte und offener Austausch unter Kolleg:innen. „Agentic AI hat den Kampf um die Kundenbeziehung verschärft. Als Strategie gelebtes CRM ist die Basis für Relevanz und Relevanz sorgt für Sichtbarkeit in agentischen Antworten und somit für Touchpoints mit den Kund:innen. Genau deswegen haben wir CRM bei diesem Event in den Fokus gesetzt und der enorme Zuspruch zeigt, dass die Entscheidung richtig war“, so Alexandra Vetrovsky-Brychta, Präsidentin des DMVÖ.

Der Customer Relationship Summit wird 2027 fortgesetzt. Den Termin und das Programm gibt der DMVÖ rechtzeitig auf www.dmvoe.at bekannt.

Über den DMVÖ
Der Dialog Marketing Verband Österreich (DMVÖ) fördert jede Art von datengetriebener Kommunikation, in digitaler wie in analoger Form. Er versteht sich dabei als Vordenker und Wegbereiter technologischer Neuheiten, die Kommunikation für Konsument:innen individueller und nützlicher machen und Unternehmen erlauben, persönlicher und effizienter zu kommunizieren. Die fünf Expert Groups des DMVÖ bündeln aktuelles Know-how zu unterschiedlichen Themenschwerpunkten, teilen ihre Erfahrungen und lernen im Austausch voneinander. Mit der Community Marketing Natives bietet der DMVÖ seit nun 16 Jahren dem Branchennachwuchs eine eigene und umfangreiche Plattform. Die Einhaltung der Datenschutz- und Verbraucherrichtlinien ist ihm dabei ebenso wichtig wie die Mitgestaltung dieser Materie, um Unternehmen und Konsument:innen in diesem Bereich Sicherheit zu geben. www.dmvoe.at

Aus Sicht von Himmelhoch

Marketing verändert sich schnell. Gerade beim Einsatz von KI entstehen laufend neue Möglichkeiten und Fragen, die vom Austausch konkreter Erfahrungen profitieren. Für Verbände sind Veranstaltungen wie der Customer Relationship Summit des DMVÖ deshalb ein wesentliches Format: Sie bringen Fachleute zusammen, fördern den Wissenstransfer und machen die Expertise ihres Netzwerks sichtbar. Diese Inhalte verdienen auch über den Veranstaltungstag hinaus Aufmerksamkeit. Medienarbeit kann Erfahrungen aus einzelnen Unternehmen in Themen übersetzen, die für eine größere Fachöffentlichkeit relevant sind. Entscheidend ist, konkrete Erkenntnisse, nachvollziehbare Beispiele und fachliche Positionen herauszuarbeiten. So können Verbände Orientierung in einem dynamischen Umfeld geben und den Austausch über ihre Veranstaltungen hinaus weitertragen.