Wien, 27. Februar 2026
Am 26. Februar 2026 versammelten sich rund 70 Branchen-Expert:innen beim DMVÖ-Event „Next-Level Customer Experience (CX)“, powered by CNT und SAP, in der Wolke 21 in Wien. Im Zentrum stand die Frage, wie Unternehmen im Jahr 2026 durch Haltung, vernetzte Datenstrukturen und konsequentes Commitment differenzierbar bleiben.
Der DMVÖ lud Marketingverantwortliche und Entscheider:innen zu einer neuen Event-Reihe, um aktuelle Entwicklungen der Customer Experience (CX) zu diskutieren und Unternehmen zukunftssicher auszurichten. Die Speaker:innen und Teilnehmer:innen des Events sehen für die Zukunft der Customer Experience drei wesentliche Trends:
1. Mindset schlägt Technologie
CX entsteht nicht durch Tools, sondern durch strategische Verankerung und klare Verantwortlichkeiten entlang der gesamten Customer Journey. Viele Unternehmen investieren in Systeme, Automatisierung und KI, ohne die organisatorischen Voraussetzungen für echte Kundenzentrierung zu schaffen. Die Diskussion machte deutlich: CX ist kein IT-Projekt, sondern ein Kulturthema. Wirkung entsteht erst dann, wenn „Customer First“ nicht als Schlagwort, sondern als Entscheidungslogik im gesamten Unternehmen verankert ist – vom C-Level bis in die operativen Teams. Nur wenn Silos aufgebrochen, Verantwortlichkeiten klar definiert und Prozesse konsequent entlang der Customer Journey ausgerichtet werden, entstehen konsistente Erlebnisse, die sich auch messbar in Business-KPIs niederschlagen. „Customer Experience entscheidet heute über Differenzierung und wirtschaftlichen Erfolg. Wer CX nur als Technologieprojekt versteht, wird langfristig nicht bestehen. Es braucht eine klare Haltung, strukturelle Verankerung und den konsequenten Willen, Kund:innen wirklich in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen“, so Alexandra Vetrovsky-Brychta, Präsidentin des DMVÖ.
2. Vernetzte Daten sind Voraussetzung für Konsistenz
Frank Ulmerich, Channel Sales Manager bei SAP, zeigte, wie sich Customer Engagement durch steigende Kundenerwartungen grundlegend verändert. Personalisierung dürfe heute nicht mehr im Marketing enden, sondern müsse über alle Touchpoints hinweg funktionieren – von Marketing über Commerce und Sales bis hin zum Service. Ulmerich betonte, dass KI-gestützte Automatisierung nur dann Wirkung entfaltet, wenn sie auf einer vernetzten Datenbasis aufsetzt und abteilungsübergreifend gedacht wird. Vernetzte Systeme ermöglichen konsistente, skalierbare Kundenerlebnisse und schaffen die Grundlage für bessere Entscheidungen in Echtzeit. Entscheidend sei nicht die Technologie an sich, sondern ihr Beitrag zu relevanter, personalisierter und loyalitätsfördernder Customer Experience. „Nur Organisationen, die Engagement als vernetztes System betrachten, können auch den Wert von KI voll ausschöpfen. Darum haben wir bei SAP auch die Emarsys-Lösung in SAP Engagement Cloud umbenannt. Es unterstreicht die Strategie, Engagement als zentrale Unternehmenskompetenz im gesamten Portfolio zu verankern und die Customer Journey in ein integriertes, skalierbares Modell zu überführen“, so Frank Ulmerich.
3. Consent und Customer Experience sind Wettbewerbsfaktoren
Wer Transparenz ernst nimmt, stärkt Vertrauen und damit Loyalität, Conversion und wirtschaftlichen Erfolg. Andreas Lechner, Partner bei CNT Management Consulting AG, betonte die strategische Bedeutung von Customer Experience für Unternehmen im aktuellen Marktumfeld: „Customer Experience entscheidet heute darüber, ob Unternehmen relevant bleiben. Es reicht nicht mehr, einzelne Touchpoints zu optimieren – wir müssen Kundenerlebnisse ganzheitlich denken und konsequent umsetzen.“ Zudem entscheiden Vertrauen und ein sauber aufgesetzter Consent-Prozess über Erfolg oder Frustration. Rechtssicherer Consent ist dabei nicht nur regulatorische Pflicht, sondern auch Grundlage positiver Kundenerlebnisse. Transparenz schafft Vertrauen und Vertrauen schafft Conversion.
DMVÖ setzt Impulse für die Branche‚
Das Fazit des DMVÖ-Events „Next-Level CX“: Erfolgreiche CX 2026 entsteht im Zusammenspiel von Haltung, Struktur und intelligenter Datennutzung – nicht durch isolierte Einzelmaßnahmen. Mit „Next-Level CX“ setzten DMVÖ, CNT und SAP einen gemeinsamen Impuls für die strategische Bedeutung moderner Customer Experience.
